M&S - rant niedzielny

Jedna z ulubionych rozrywek brytyjskiej prasy, poza wieszaniem psow na imigrantach, jest komentowanie wynikow finansowych molocha High Street, czyli Marks & Spencers. M&S to bardzo stara firma.  Panowie Marks (polski Zyd, a jakze) i Spencer pod koniec XIX wieku zalozyli sobie w Leeds skromne stoisko, ktore dalo poczatek kilku mniej skromnym stoiskom i tak to sie dalej potoczylo. Przez wiele lat M&S uroslo do rangi narodowej instytucji, gdzie cale pokolenia zaopatrywaly sie w wysokiej jakosci produkty w korzystnych cenach, a pracownicy, w porownaniu z innymi sieciami handlowymi, byli traktowani wyjatkowo dobrze. Jak to wyglada w 2015 roku ? Po ilus tam kwartalach malejacej sprzedazy cos drgnelo i odnotowali lekki wzrost, co jest odstepstem od normy, prawda bowiem jest taka, ze wyniki M&S od dawna leca w dol. Nawet w okresach swiatecznych nie sa w stanie wycisnac maksimum zysku z promocji i wyprzedazy, podczas gdy ich rywale, jak NEXT, sprzedajacy zblizony asortyment w podobnych cenach, triumfuja. Za kazdym razem, kiedy tak sie staje, prasa i Internet szumi od komentarzy na temat przyczyn i kazdy zadaje sobie pytanie, kiedy siec w koncu upadnie, jak stalo sie chociazby z Woolworths. Polecam googlnac sobie 'frumpy M&S' i wyskocza wam bardzo ciekawe dysputy. Niestety, nie wyglada na to aby ktokolwiek kto sprawuje stanowisko CEO w danym momencie zaprzatal sobie glowe tym, co mysli internauta, potencjalny klient, zjadacz chleba, ktory moze i chcialby rozstac sie z paroma funtami w M&S ale wydaje je w Primarku, NEXT, TK Maxx, niepotrzebne skreslic. Ba, czy szanowny zarzad w ogole bywa we wlasnych sklepach, poczawszy od flagshipowego na Oxford Street ?

Wczoraj wstapilam do Marksa rozejrzec sie za czyms na letni urlop w Polsce. Mieli akurat kilkudniowa promocje -20% na ubrania z lnem, plazowe itd. Po wydaniu min £60 dostaje sie jako bonus M&S beauty box, ale z tego zdalam sobie sprawe juz po uiszczeniu rachunku i odejsciu od kasy, mijajac banery. Pani przy kasie jakos sobie o tej ofercie zapomniala i musialam upomniec sie o swoje u innego pracownika sklepu. Wracajac do tematu. Pierwsze, co nam sie rzuca w oczy jak wchodzimy do dowolnej filii Marksa to wiek klienteli, na oko opiewajacy na +60 lat. Ja czuje sie troszke dziwnie placzac sie miedzy Autographem a Indigo, podczas gdy starsze panie czekajace przed przymierzalnia patrza na mnie jakby chcac powiedziec: co ty tu dziecko robisz...M&S ma wiec renome sklepu dla starych ludzi, z nudnymi, a nawet okropnymi ubraniami. Z niezrozumialej dla mnie przyczyny nadal uwaza sie, za osoby starsze musza sie ubierac w babciowate, bure wory i straszne plaskie buty na gumowej podeszwie. Taki okropienstwa moza znalezc w Marksie, a jakze - wczoraj widzialam sandaly, jakie moja babcia nosila w polowie lat 90-tych. Dominuja jednak proby nadazenia za trendami, a raczej Marksowa ich interpretacja. Patrzylam z rozbawieniem, jak babcie i dziadkowie gapili sie na rzedy wieszakow z kanarkowo zoltymi spodniami dlugosci 7/8 i rownie kuriozalnymi 'culottes', czyli worowatymi i bardzo szerokimi szorto-spodnicami za kolano. Dla supermodnej seniorki ? Chyba nie. Dla supermodnej nastolatki ? Na pewno nie, taka popedzi do Primarka, albo Topshopu, jak ma wiecej kasy i tam sie zaopatrzy w ostatni krzyk mody. Tu jest pies pogrzebany: M&S stracil rozeznanie, kim sa jego klienci, co i komu i za ile powinien sprzedawac. Celuje we wszystkich, od mlodych po starych a nie zadowala tak naprawde nikogo. Mlodzi maja wlasne sklepy, dobrze zarabiajace kobiety w srednim wieku pojda do French Connection czy Jigsaw i tam znajda cos na czasie, podczas gdy emerytki beda uciekaly gdzie pieprz rosnie od kombinezonow w psychodeliczne ciapy czy pseudocyganskich spodnic z Per Una. Notabene, ta marka M&S sciaga chyba najwiecej hejtow w Internecie. Opinie sa jednoznaczne: fredzelki, cekinki, opetancze polaczenia kolorow, aplikacje, hafty - do kosza z tym wszystkim! Najlepsze rzeczy sa chyba w Autograph i Limited Edition, choc i tam trafiaja sie kurioza. Ogolnie rzecz biorac, M&S powienien miec trzy dzialy: basics, klasyka i trendy, kazdy dostosowany do targetu, czyli osob w wieku +25 - +60. Najstarsi klienci powoli (niestety) wymieraja, wiec osobiscie celowalabym w 30-50 latki z przecietnym portfelem.

 Basics. Sprobujcie nabyc w Marksie szafowy niezbednik, bialy T-shirt, z ostrym wycieciem pod szyja, rozmiar 10. Do tego jeszcze czarny, szary, granatowy, moze po jednym z dlugimi rekawami. Istnieje 99% szansy, ze nie bedzie ani w tym kolorze, ani w rozmiarze, na stolach beda walaly sie resztki size 20, a zaczepiony pracownik rozlozy rece i odburknie, ze nie maja 'in stock'. Maja, tylko w stockroomie, natomiast kretynska polityka nie pozwala im dokladac towaru za dnia. Polujacy na podkoszulki musi isc do Primaniego, gdzie znajdzie ich milion, w kazdym kolorze i rozmiarze, po 3 funty sztuka. W M&S - £6 - £8 i ich nie ma, wiec idziemy na zakupy gdzie indziej.

Rozmiarowka. Rozmiary sa dosc chaotyczne, bardzo zawyzone, ja sie czesto mieszcze w 8, choc normalnie nosze 10-12. Problem w tym, ze rzeczy na wieszakach zaczynaja sie 12, czesto 14 i w gore. Co maja zrobic osoby mniejszych gabarytow, powiedzialabym, normalnych gabarytow ? Czyz nie jest logiczne, ze skoro z polek i wieszakow sfruwaja rozmiary S i M, to trzeba ich zamawiac wiecej, zwlaszcza, ze wiekowi klienci i klientki nie borykaja sie zazwyczaj z horrendalna otyloscia, nie ma wiec potrzeby robic zapasow worow w rozmiarach 18 i wzwyz. Wczoraj znalazlam naprawde sporo rzeczy, ktore mi wpadly w oko, ale nie mieli mojego rozmiaru, wiec musialam kupic szarawary medium zamiast small i teraz na mnie troche wisza. Typowy przyklad tracenia kasy, bo klient znow pojdzie do lepiej zaopatrzonego NEXT. Inna sprawa, to brak dostepnosci towaru ze strony internetowej w sklepie - nie zlicze, ile razy wybieralam sie cos przymierzyc, bo spodobalo mi sie na stronie i oczywiscie tego nie mieli, mieli za to tuziny innych paskudztw. Nie umieja tez przewidziec sprzedazy, jak pokazala historia z rozowym plaszczem z reklamy. Sprzedali wszystko, a mogli sprzedac trzy razy wiecej. Fatalny system dystrybucji, planowania produkcji, logistyki - niepotrzebne skreslic.

Klasyka. Dlaczego M&S nie postawi na nia, zamiast wydziwiac z cudacznymi fasonami, ktorych i tak nikt nie kupi ? Dobrze skrojone dzinsy, tailoring, ladne a nie worowate garnitury i kostiumy, szeroka paleta damskich koszul i bluzek zamiast poliestrowych wzorkow a la blade rzygi. Interpretowanie trendow niech zostawia Zarze, ktora zrobi to szybciej i taniej. Jak juz chca cos wprowadzac na czasie, niech to bedzie wearable, na litosc boska. O co chodzi z tymi przykrotkimi gaciami, w ktorych kazda kobieta wyglada jak kaczka ? Z drugiej strony, potrafia przyjemnie zaskoczyc, ich olowkowe spodnice sa godne polecenia, a bluzki nie rozpadaja sie po pierwszym praniu i nie farbuja. Dzial bielizny rowniez sie broni, w tym oferta 3 za 2 (fajne majtki!), choc koszule nocne typu no more sex bym zdecydowanie zrewidowala. Nie wiem, jak staruszkowie sie zapatruja na linie Rosie Huntington-Whiteley, ja jeszcze nic z niej nie kupilam, choc kilka biustonoszy mi sie podoba.

Tyle by wystarczylo, zeby sklep przywrocic do dawnej pozycji lidera rodzinnych zakupow. W ostatnich latach rynek odziezowy zmienil sie nie do poznania. Kto nie lubi wydawac za duzo pieniedzy, moze sie udac do supermarketu i tam obkupic w rzeczy dla dzieci do szkoly. Namnozylo sie online retailers, ktorzy za ulamek ceny oferuja taka sama chiszczyzne, co sieciowki. Kupujacy ma naprawde olbrzymi wybor. Kolejni sowicie oplacani CEO i zespoly stylistow jakos tego nie widza, tkwiac w swoich wiezach z kosci sloniowej. Mam wrazenie, ze ani Marc Bolland, ani Sir Stuart Rose przed nim, nie maja zielonego pojecia o ubraniach i potrzebach kobiet. Ludzie z tytulami, dyplomami MBA, doswiadczeniem, a nie umieja ogarnac tego, co byle szatniarka by pojela: jak cos jest drogie, z poliestru, dziwaczne, brzydkie i na dodatek w zlym rozmiarze, nikt tego nie kupi, profitu nie bedzie, niewazne ile milionow pojdzie na kampanie reklamowe z Twiggy (Rita Ora ubierajace sie w Marksie ? Wolne zarty...) Moze czas najwyzszy, aby na czele M&S stanela kobieta ?